Cómo tratar con clientes difíciles

 La atención al cliente es una de las tareas más difíciles y delicadas y que más directamente incide en la captación de negocio de cualquier empresa. Es por eso, que el personal destinado en estos puestos tiene que reunir unos requisitos determinados, sin los cuales su labor está condenada al fracaso.

Además de conocer perfectamente el producto tiene que dominar las diferentes técnicas de comunicación. Para no causar equívocos ni malas interpretaciones.

Ha de ser intuitivo y paciente, asequible y amable, de trato cercano pero profesional, conciliador pero firme, saber cuándo un cliente tiene razón y dársela, o cuando se trata de una pose para conseguir algún objetivo que a lo mejor ni le corresponde. Todo un arte para hacer el trabajo más fácil y de un cliente difícil una solución rentable.

Perfil del cliente del siglo XXI

A medida que la sociedad de consumo se ha impuesto y los derechos de los consumidores se han extendido, ha ido surgiendo un nuevo cliente, con unas características, exigencias y expectativas nuevas. Ya no valen las viejas recetas de “hay que tratar a los demás como queremos que nos traten a nosotros”. Hoy hay que tratar al cliente como él quiere que lo tratemos, que puede  ser distintoi a cómo nosotros pensamos. Tenga en cuenta que el famoso «sentido común» no es lo mismo para todos .

El cliente es cada vez más exigente, menos fiel, se siente más protegido- conoce sus derechos como consumidor- y los reclama ante las instituciones públicas . Intentar que este sea el paso final en nuestra relación con él es el objetivo de todo empresario. O debería serlo.

Sea cuál sea el tipo de cliente con el que nos encontremos todos desean ser tratados con amabilidad y respeto. Pero hay alguno que nos exige otras atenciones. Veamos cuáles son los modelos más frecuentes de este tipo de clientes y algunos consejos para saber tratarlos.

El cliente enfadado

Se presenta ante nosotros con dos objetivos: transmitir cómo ocurrieron los hechos y expresar sus sentimientos, ajenos al problema en la mayoría de las ocasiones.

No se involucre emocionalmente ni se ponga a la defensiva.Vaya más allá del enfado.

No haga promesas imposibles. No permita que el cliente le presione durante la discusión y le obligue a prometer cosas que no podrá cumplir.

Lleguen a un acuerdo. No es difícil si emplea una sencilla pregunta: ¿»Cómo le gustaría solucionar el problema»? De esta forma la negociación se simplifica.

Haga un seguimiento. Encontrar una solución al problema no significa que por ese mismo hecho el conflicto se ha resuelto, haga un seguimiento hasta que el cliente quede satisfecho.

El cliente distante

En su aspecto camina con aires de grandeza y al entrar en un establecimiento asegura que no encontrará lo que busca.

Es lógico, no intuitivo, orientados a obtener resultados. Para tomar decisiones se basa en experiencias probadas por lo que con frecuencia necesita las propuestas por escrito. Para tratar con él todo el personal debe conocer el producto o servicio que ofrece. De otra manera el cliente no se fiará de lo que se le recomienda.

Muestre su habilidad para solucionar problemas y su poder de acción para resolverlos. Demuestre al cliente que usted cuenta con el conocimiento y la experiencia para satisfacer las exigencias que le pide. Otra cosa es que deba o no dárselas.

El cliente inconformista

Fanático de las discusiones con cada batalla librada aparentemente su personalidad se engrandece, y a cualquier cosa que usted le diga buscará inmediatamente la respuesta contraria. Cada frase que usted le diga irá acompañada de un NO, así que no se permita caer en esta trampa.

Es directo, no necesita los detalles, sólo los beneficios o lo que deba saber antes de tomar una decisión de compra. Espera que la persona que lo atiende tenga la habilidad de resolver los problemas y de proporcionarle beneficios.

Ponga por escrito las condiciones pactadas y no lo contradiga, mejor escuche cuáles son las necesidades del cliente antes de empezar a ofrecer cualquier producto o servicio. Esta es una máxima que se debe utilizar con todo tipo de cliente. Hay que darle lo que lo que el cliente busca, no lo que queremos vender nosotros.

Ármese de paciencia. Este tipo de clientes casi nunca estará de acuerdo, por lo que usted debe ser tolerante; relájese y escuche. Posiblemente sea un mal cliente en su temperamento, pero puede significar una buena oportunidad de negocio.

Mantenga una atmósfera profesional. A estos clientes les importa la apariencia, por lo que tratar asuntos delicados en lugares informales podría considerarse como una descortesía o poca formalidad. Además puede crear un clima incómodo en el resto del establecimiento, por lo que es aconsejable llevarle a su despacho u otro lugar privado fuera del alcance de otros clientes.

El cliente esférico

Es el tipico cliente que lo mire por donde lo mire es imposible de complacer. Siempre pondrá pegas y cada vez que tratemos de trabajar para él creará tantas incidencias que no nos compensa. Lo mejor que nos puede pasar es perderlo.

Cada cliente es distinto y siempre existirá el inconforme, el conflictivo, el que no escucha, el desconfiado y el infiel. Ahora que ya conoce sus características, podría terminar la relación laboral con ellos o bien saberlos tratar ¿o acaso no quiere convertirlos en clientes rentables para su empresa?

Un saludo,

©Josefina Escudero